顧客満足志向型 ダイレクトセリング ＣＳ テキスト 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目　次 第１章　ダイレクトセリング業界で働くということ １．ダイレクトセリングとは ２．流通業の中のダイレクトセリングの位置　職業理解　　　 　(1)歴史を踏まえたダイレクトセリングの姿 　(2)流通業全体から見た位置 　(3)将来像　ライフスタイルの変化と展望 　(4)社会的な認知状況 ３．職業としてのダイレクトセリング業を選択したことの意義 　(1)販売員の成功体験から学ぶ 　(2)ダイレクトセリングに従事することによる自己実現 第２章　消費者志向経営の取り組みの重要性と実践　 １．ダイレクトセリングで起こり得るトラブル事例と原因分析　 　(1)様々な販売トラブル事例 　(2)法律規制の背後にある社会的要請を理解する ２．氏名等の明示義務 　(1)「お客様本位」とはどういうことか 　(2)ダイレクトセリング企業が目指すべき消費者志向経営の特質を考える 　(3)顧客との関係を大事にし続けるために 第３章　販売員教育の実践 １．接遇技術の実践　〜接遇のステップとポイント 　(1)ファーストコンタクト 　(2)用件説明 　(3)傾聴と共感 　(4)状況把握と判断 　(5)説明と提案 　(6)クロージング 　(7)アフターフォロー 　(8)指導管理者が留意すべきこと ２．コミュニケーション力 　(1)顧客心理を理解した上でのコミュニケーション 　(2)傾聴の重要性と実践 　(3)傾聴時のパフォーマンス 　(4)常日頃のエクササイズ 　(5)指導管理者が留意すべきこと ３．消費者行動と顧客心理 　(1)購買における価値観 　(2)購買心理の９段階　〜どこでアプローチするか 　(3)人は気に入らないものは買わない（何が気に入らないのか） 　(4)人が安心する心理 　(5)サービスの本質とクオリティ 　(6)指導管理者が留意すべきこと ４．第一線での苦情対応のあり方 　(1)苦情対応の意義 　(2)リスクマネジメントとしての苦情対応 　(3)苦情対応における基本的姿勢と心構え 　(4)怒りのメカニズム 　(5)苦情対応のコミュニケーション・シナリオ 　(6)苦情対応でやってはいけないこと 　(7)指導管理者が留意すべきこと ５．マインド　〜顧客満足（ＣＳ）志向型販売員であるための意識（精神） 　(1)顧客視点に立つ 　(2)自己管理 　(3)自尊心とプロ意識 　(4)自己啓発と向上心 　(5)チャレンジ精神とプラス志向 　(6)指導管理者が留意すべきこと ６．ストレスケア 　(1)ストレスとは　〜ストレスの構造 　(2)コーピング　〜ストレス対策 　(3)感情のコントロール 　(4)ストレスケアの方法　〜エリスの論理療法 　(5)指導管理者が留意すべきこと

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